Carta #6
Mapear lo intangible, el cine y lo que me fascina
Para celebrar la vuelta de la formación en diseño de servicios presencial abierta al público, hoy me apetece dedicar la carta a lo que me apasionó desde el minuto cero cuando descubrí esta disciplina.
Si no sabes lo que es el diseño de servicios te adelanto una cosa: no, no tiene que ver con diseñar cuartos pequeños en los cuales una persona suele ir sola.
El diseño de servicios es una disciplina, una manera de ver las cosas, unos procesos y herramientas de trabajo que permiten mejorar servicios que ya existen o crear nuevos servicios con una perspectiva de diseño - es decir cuidando el punto de vista de la persona usuaria, cuidando la forma, el fondo, el vínculo entre forma y fondo, prototipando cuanto antes y trabajando de una forma pluridisciplinar.
Y bueno ¿un servicio qué es?
Enorme pregunta… mejor hacernos una pequeña lista de servicios que nos rodean por aquí: la salud, la educación, el transporte, los servicios públicos, la telecomunicación, el divertimiento, la restauración, los seguros, la banca, la consultoría, el turismo, el bienestar… Bueno en fin. Es una lista sin fin.
Servicios hay muchos.
La cuestión es amplia y no es exactamente el tema de hoy.
Te dejo profundizar por tu cuenta si intuyes que te interesa el tema y voy al lío.
A lo que te quiero contar hoy, la cosa que me apasionó desde el minuto cero:
El poder tremendo de las herramientas que se usan.
Este poder es hacer tangible lo intangible.
Al hacerlo tangible nos permite trabajar sobre ello individualmente o en grupo.
Nos ancla en algo “material” para reflexionar sobre muchas dimensiones inmateriales.
Nos permite concretar, aterrizar, alinearnos, o más bien - como es a menudo el caso - darnos cuenta de que no estamos alineados y que tenemos ideas (o puntos de vista) muy distintos sobre el asunto.
Concebir un servicio, diseñarlo, es ocuparse de su “forma” y de su “función” trabajando desde el punto de vista de usuario(s).
Y podemos incluso subrayar este plural.
Usuarios.
Porque en un servicio en general suele haber varios tipos de usuarios.
El usuario final.
Por ejemplo en un hospital, el paciente.
Pero también hay muchos otros usuarios del servicio aquí.
Tenemos a enfermero/a, médico/a, técnico/a, personal de limpieza, asistentes, secretariado, logística… y seguro que me olvido varios (nunca he trabajado en un hospital).
Un montón de otras personas usuarias de este servicio y de cómo está (o no) diseñado el servicio para ellas.
A ver, en general un servicio suele estar diseñado por defecto desde un punto de vista de proveedor. En general… y es normal.
Uno trabaja desde su propio punto de vista.
Lo bueno es que esto está cambiando.
Las organizaciones se dan cuenta de que trabajar desde otros puntos de vista es enriquecedor no sólo para el usuario final sino también para el negocio, la organización misma, la sociedad, el planeta…
Entonces volviendo al punto inicial, esto que me fascina: vamos a prototipar algo tan intangible como sería el servicio de examen por resonancia magnética de un hospital.
Le vamos a dar forma para poder reflexionar entre varias personas sobre esto, para entenderlo desde nuevas perspectivas y mejorarlo.
Hacerlo más fácil de usar,
más agradable si se puede,
más fluido y eficaz,
más fácil de entender,
más fácil de explicar (imagínate el médico que explica a un niño que es esta enorme máquina, porque se queda sólo y porque no tiene que moverse a pesar de los ruidos fuertes y los movimientos de la máquina…).
Para tangibilizar lo intangible el diseño de servicios se inspiró en un universo fantástico: el cine.
De allí el trabajo de mapeo de recorridos de usuarios como si fueran storyboards para mapear la experiencia.
Hay muchas maneras de mapear la experiencia de una persona usuaria de un servicio.
Una manera potente de hacerlo es construir una narrativa desde el punto de vista de la persona usuaria. Y esto es el famoso “user journey” o recorrido de usuario.
Por mi parte, soy muy fanática de la versión cinematográfica de los journeys.
Por todo lo que aporta, por la posibilidad de inspirar la creatividad, de empatizar y de hacer visible lo intangible.
Cada una sus preferencias.
Lo importante para mí es saber por qué eliges un estilo u otro.
Y sobre todo que sepas elegir el estilo de user journey adecuado a tu objetivo, tus recursos, tus conocimientos y tu audiencia.
Y como no es una ciencia, más bien una artesanía, yo te recomiendo 3 cosas:
1. Practicar
2. Practicar
3. Practicar.
Para esto he creado un curso super práctico, para trabajar sobre journeys (y blueprints, una especie de hamburguesa de journeys). Si te apetece praticar, practicar y practicar, allí te espero.
P.D.: Si no me conoces todavía, soy Charlotte, la creadora de in-mocion y profe también. Me apasiona transmitir lo que aprendo sobre la creatividad, aplicada de la forma que sea. Soy francesa de allí el acento francés de lo que has leído.
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